Budowanie relacji z klientem – czy jako handlowiec musisz to robić?

Utarło się, że dobry handlowiec powinien być wygadany, ekstrawertyczny i przede wszystkim powinien umieć świetnie budować relację z klientami. Budowanie relacji z klientem to dla wielu firm wciąż bardzo ważny element modelu sprzedaży. Czy ta umiejętność jest jednak konieczna, aby być skutecznym handlowcem?

Czy jako młody handlowiec musisz skupiać się na budowaniu relacji z klientami?

Jak się okazuje niekoniecznie. Matthew Dixon, Brent Adamson przeanalizowali profile około 6000 handlowców z różnych firm i branż. Badanie zostało opublikowane w książce Challanger Sales. Z badania tego można wyciągnąć następujące wnioski.

Wniosek 1: Istnieje pięć profilów handlowców

1. Budowniczowie relacji (Relationship Builders)

Skupiają się na budowaniu relacji z klientami i mocnych osobistych kontaktów z ludźmi w firmie klienta. Zawsze znajdują czas dla klientów i starają się sprostać wszystkim ich potrzebom. Zawsze starają się rozwiązywać napięcia związane z relacjami i z każdym się dogadują.

2. Rozwiązywacze problemów (Reactive Problem Solvers)

Z punktu widzenia klient są to handlowcy niezawodni, zwracający uwagę na szczegóły. Są szczególnie aktywni w obsłudze posrzedażowej, bacznie obserwując problemy i wyzwania klienta. Rozwiązywaniem problemów zajmują się sami, wkładając w to zdecydowanie więcej energii niż inni. Często robią to kosztem bieżących działań sprzedażowych.

3. Pracusie (Hard Workers)

To Ci handlowcy, którzy zawsze w pracy są pierwsi i wychodzą ostatni. Swoje ponadprzeciętne wyniki zawdzięczają temu, że pracują znacznie więcej niż inni. Wyróżniają się na tle zespołu ilością podejmowanych działań.

4. Samotne wilki (Lone Wolves)

To gwiazdy zespołów sprzedaży, które podążają swoimi ścieżkami. Wykonują działania sprzedażowe po swojemu, często zupełnie pomijając lub łamiąc firmowe procesy i reguły. Są pewni siebie i pracują po swojemu albo wcale.

5. Challengers (nie wiem jak to przetłumaczyć 🙂)

Starają się dogłębnie zrozumieć biznes swoich klientów. Dzięki temu proponują klientowi różne perspektywy rozwiązania problemu lub wyzwania. Popychają klienta do przodu, są asertywni zarówno dla klientów, jak i dla swoich szefów.

Wniosek 2: Profil Challengera znacząco przeważa u handlowców osiągających ponadprzeciętne wyniki.

Kiedy spojrzymy na przeciętnych sprzedawców, rozkład dla każdego z profili będzie podobny. Patrząc jednak na handlowców osiągających ponadprzeciętne wyniki, przeważa pośród nich Challenger, stanowiąc blisko 40% wszystkich najlepszych handlowców. Co ciekawe najmniej jest tam tych, którzy skupiają się na budowaniu relacji z klientami, bo zaledwie 7%.

Challanger Sales profile budowanie relacji z klientami

Czy to oznacza, że budowanie relacji z klientem nie ma znaczenia?

Byłoby to znaczne uproszczenie. Chodzi o to, że przy zmieniającym się procesie zakupu w B2B oraz ilości decydentów uczestniczącym w tym procesie, handlowcy sprzedający na podstawie relacje przegrywają z tymi, którzy opierają swoje działania o znajomość biznesu swoich klientów i pokazują większa wartość dodaną, skuteczniej przechodząc przez ścieżkę zakupową klienta. Podczas gdy Challengerzy popychają klienta do wyjścia ze swojej strefy komfortu, handlowcy budujący relację starają się w tę strefę komfortu wejść. Na koniec dnia kontakt z handlowcem budującym relacje może być profesjonalny, ale kontakt z Challengerem finalnie przybliża klienta do osiągania celów biznesowych.

Wniosek 3: Profil Challengera znacząco zdominował świat sprzedaży złożonych rozwiązań (solution-selling).

Kiedy podejdziemy do wyników badania, dzieląc sprzedawane produkty lub usługi ze względu na ich złożoność, przewaga challengerów jest jeszcze większa. To znaczy, że dla pojedynczych produktów lub sprzedaży transakcyjnej rozkład profili ponownie jest w miarę równy. Kiedy skupimy się jednak na handlowcach sprzedających bardziej kompleksowe rozwiązania złożone z kilku produktów lub usług, ponad połowa najlepszych handlowców to challengerzy.

Challenger sales

Tutaj przewaga challengerów jest miażdżącą, bo wynosi 54% w stosunku do 4% handlowców starających się budować relacje z klientami.

Zostać Challengerem czy skupić się na budowaniu relacji z klientami?

Sprzedawcy rozumiejący biznes klienta oraz umiejący sprzedawać kompleksowe i złożone rozwiązania, adresujące konkretne biznesowe problemy klientów będą najbardziej poszukiwaną grupą handlowców. Jest tak dlatego, że sprzedaż transakcyjna prostych produktów i usług będzie automatyzowana. Nie da się zautomatyzować zrozumienia biznesu i umiejętności nieszablonowego myślenia, a to cechuje najlepszych przedstawicieli branży.

Jak uczyć się biznesu?

Wieżę w to, że jako handlowcy nie jesteśmy na zawsze i na stałe wpisani do jednej z tych grup. Każdy z opisanych wcześniej profili to zestaw pewnych kompetencji i umiejętności, które można nabyć. I tylko od nas zależy czy te kompetencje chcemy zdobywać. Pierwszym krokiem, aby stać się Challengerem, może być nauka biznesu. W kolejnym artykule opiszę, co może być pierwszym krokiem, aby zacząć rozumieć biznes klientów.

Daj znać w komentarzu, jakie Ty masz sposoby na naukę biznesu oraz budowanie relacji z klientami. Rzuć też okiem na inne wpisy na moim blogu.